Tổng đài ghi âm cuộc gọi là hệ thống tự động lưu lại nội dung các cuộc gọi đi, gọi đến của từng máy lẻ để nghe lại khi cần. Với tổng đài IP, ghi âm thường là tính năng có sẵn, file lưu trên thẻ SD, USB hoặc ổ cứng gắn ngoài. Với tổng đài analog, cần thêm card ghi âm hoặc máy ghi âm riêng. Chọn loại nào phụ thuộc tổng đài doanh nghiệp đang dùng và số máy lẻ cần ghi.
Ghi âm trên tổng đài IP và tổng đài analog khác nhau thế nào?
Tổng đài IP: ghi âm có sẵn
Tổng đài IP xử lý cuộc gọi dưới dạng dữ liệu, nên ghi âm chỉ là lưu luồng dữ liệu đó thành file. Nhiều dòng tổng đài IP trên web ghi rõ tính năng ghi âm. Ví dụ dòng Grandstream UCM63xx ghi “Full tính năng: hiển thị số, lời chào tự động, ghi âm cuộc gọi”; Yeastar S20 có khe thẻ nhớ SD để lưu ghi âm; Yeastar P550 có ghi âm cuộc gọi trong danh sách tính năng.
Tổng đài analog: cần thêm thiết bị ghi âm
Tổng đài analog truyền tín hiệu thoại trên dây đồng, không tự lưu file. Muốn ghi âm phải lắp thêm card ghi âm cắm vào máy tính, hoặc máy ghi âm độc lập đấu song song vào đường line. Trên web có bài hướng dẫn phần mềm card ghi âm Tansonic và máy ghi âm Artech AR100/120 cho những hệ thống này.
| Tiêu chí | Tổng đài IP | Tổng đài analog + thiết bị ghi âm |
|---|---|---|
| Ghi máy lẻ nội bộ | Ghi được theo từng máy lẻ | Thường ghi theo đường line bưu điện; ghi máy lẻ cần đấu thêm |
| Nơi lưu | Thẻ SD, USB, ổ cứng ngoài, hoặc sao lưu ra máy tính tùy model | Máy tính có card ghi âm, hoặc bộ nhớ của máy ghi âm |
| Tìm và nghe lại | Trên giao diện web của tổng đài, lọc theo máy lẻ, số gọi, thời gian | Trên phần mềm đi kèm card hoặc máy ghi âm |
| Hợp với | Lắp mới, nâng cấp hệ thống | Giữ tổng đài analog đang chạy tốt, chỉ bổ sung ghi âm |
Lưu trữ, tìm kiếm và nghe lại cuộc gọi
Ba câu hỏi cần trả lời khi thiết kế phần lưu trữ:
- Ghi bao nhiêu máy lẻ: ghi tất cả hay chỉ bộ phận bán hàng, chăm sóc khách hàng.
- Giữ trong bao lâu: một tháng, ba tháng hay lâu hơn. Thời gian càng dài, dung lượng càng lớn.
- Ai được nghe lại: phân quyền để nhân viên chỉ nghe cuộc gọi của mình, quản lý nghe được cả nhóm.
Với tổng đài IP, nếu ghi nhiều nên dùng thêm thẻ SD hoặc ổ USB dung lượng lớn. Một số model hỗ trợ sao lưu ra máy tính: trang sản phẩm Grandstream UCM6510 ghi rõ hỗ trợ ghi âm sao lưu tự động ra PC và tự gửi báo cáo cuộc gọi qua email. Nên đặt lịch sao lưu định kỳ, vì thẻ nhớ đầy hoặc hỏng sẽ mất dữ liệu ghi âm.
Ứng dụng: chăm sóc khách hàng, bán hàng, đào tạo
- Chăm sóc khách hàng: nghe lại khi có khiếu nại, đối chiếu nội dung đã trao đổi.
- Bán hàng: kiểm tra cam kết về giá, thời gian giao với khách; tránh tranh cãi sau này.
- Đào tạo: dùng cuộc gọi thật làm tình huống huấn luyện nhân viên mới.
- Quản lý: kết hợp báo cáo cuộc gọi để biết số cuộc nhỡ, thời gian chờ.
Doanh nghiệp nên thông báo cho khách hàng và nhân viên rằng cuộc gọi được ghi âm, ví dụ đưa vào lời chào tự động, để minh bạch khi sử dụng.
Cấu hình gợi ý và chi phí theo số máy lẻ
| Quy mô | Hướng chọn |
|---|---|
| Đang có tổng đài analog chạy tốt, vài line cần ghi | Bổ sung card ghi âm hoặc máy ghi âm theo số line |
| Văn phòng khoảng 20 người | Tổng đài IP nhỏ có khe SD lưu ghi âm, như các mẫu trong danh mục tổng đài IP Yeastar |
| Doanh nghiệp vừa, bộ phận chăm sóc khách hàng | Tổng đài IP dung lượng lớn hơn, có USB/thẻ SD, cân nhắc sao lưu ra máy tính |
Ví dụ ở mức doanh nghiệp vừa, Grandstream UCM6302A có trên trang sản phẩm: 500 user, 75 cuộc gọi đồng thời, 2 cổng PSTN, 2 cổng máy lẻ analog, hỗ trợ SIP trunk, 1 cổng USB và khe SD, có ghi âm cuộc gọi. Chi phí phụ thuộc số máy lẻ, số line, dung lượng lưu trữ và việc có tận dụng tổng đài cũ hay không; Trường Thịnh báo giá theo khảo sát. Giá thiết bị lẻ xem trên trang sản phẩm. Bài tổng đài cho 20 nhân viên có thêm gợi ý cho văn phòng nhỏ.
Cần tư vấn lắp tổng đài có ghi âm?
Trường Thịnh nhận lắp đặt tổng đài điện thoại nội bộ có ghi âm cho văn phòng, cửa hàng, công ty tại TP.HCM: khảo sát miễn phí, kiểm tra tổng đài và line hiện có, đề xuất giữ lại hay thay mới, cài ghi âm và phân quyền nghe lại. Công trình do Trường Thịnh lắp được bảo trì định kỳ miễn phí 2 năm. Gọi/Zalo 0888 319 798.
Câu hỏi thường gặp
Tổng đài có ghi âm cuộc gọi không?
Phần lớn tổng đài IP hiện nay có ghi âm sẵn. Tổng đài analog thường không có, cần thêm card hoặc máy ghi âm.
Ghi âm điện thoại bàn không có tổng đài được không?
Được, bằng máy ghi âm đấu song song vào đường line. Cách này hợp khi chỉ có vài line và không cần chia máy lẻ.
File ghi âm lưu được bao lâu?
Phụ thuộc dung lượng thẻ nhớ, ổ lưu trữ và số giờ gọi mỗi ngày. Nên đặt chế độ tự xóa file cũ hoặc sao lưu định kỳ để không bị đầy.
Nhân viên làm việc từ xa có được ghi âm không?
Với tổng đài IP, cuộc gọi qua ứng dụng di động hay phần mềm trên máy tính vẫn đi qua tổng đài nên vẫn ghi âm được nếu đã bật cho máy lẻ đó.
