Tóm tắt: Tổng đài call center doanh nghiệp là tổng đài IP có hàng chờ, lời chào tự động (IVR), phân cuộc gọi cho nhân viên trực, ghi âm và báo cáo. Chọn hệ thống theo số nhân viên trực cùng lúc, số cuộc gọi đồng thời và nhu cầu kết nối phần mềm quản lý khách hàng.
Khi lượng cuộc gọi tăng, một tổng đài nội bộ thông thường bắt đầu bộc lộ điểm yếu: khách gọi vào gặp máy bận rồi bỏ đi, không biết ai đã nghe máy, không có ghi âm để xử lý khiếu nại. Lúc đó doanh nghiệp cần một hệ thống call center thật sự.
Tổng đài call center khác tổng đài nội bộ thế nào?
Tổng đài nội bộ chủ yếu chia line và nối máy lẻ. Tổng đài call center tập trung vào việc không để sót cuộc gọi của khách:
- Hàng chờ (queue): khách được xếp hàng, nghe nhạc chờ thay vì báo bận.
- IVR: lời chào và menu “bấm 1 gặp kinh doanh, bấm 2 gặp kỹ thuật”.
- Phân cuộc gọi: đổ chuông lần lượt, đổ cho người rảnh lâu nhất hoặc đổ đồng loạt.
- Ghi âm: lưu cuộc gọi để đào tạo, đối chiếu khi có tranh chấp. Xem thêm tổng đài ghi âm cuộc gọi.
- Báo cáo: số cuộc gọi nhỡ, thời gian chờ, ai nghe bao nhiêu cuộc.
Một hệ thống call center doanh nghiệp gồm những gì?
- Tổng đài IP: thiết bị đặt tại văn phòng hoặc bản cloud.
- Đường gọi: SIP trunk / đầu số do nhà mạng cấp, có thể giữ line analog cũ qua module FXO. Tìm hiểu SIP trunk là gì.
- Đầu cuối cho nhân viên: điện thoại IP kèm tai nghe, hoặc ứng dụng gọi trên máy tính, điện thoại di động.
- Hạ tầng mạng: switch PoE cấp nguồn cho điện thoại IP, chia VLAN thoại riêng để tiếng không bị giật.
- Phần mềm: màn hình theo dõi hàng chờ, báo cáo, kết nối phần mềm quản lý khách hàng (CRM) nếu có.
Chọn tổng đài theo quy mô
Hai thông số quan trọng nhất là số người dùng và số cuộc gọi đồng thời. Với dòng Yeastar P-Series đang có tại Trường Thịnh Telecom:
| Model | Người dùng tối đa | Cuộc gọi đồng thời | Phù hợp |
|---|---|---|---|
| Yeastar P520 | 20 | 10 | Nhóm trực nhỏ, cửa hàng |
| Yeastar P550 | 50 | 25 | Văn phòng, phòng kinh doanh |
| Yeastar P560 | 100 | 30 | Doanh nghiệp vừa, chuỗi cửa hàng |
| Yeastar P570 | 300 | 60 | Call center lớn, nhiều chi nhánh |
Một số tính năng call center nâng cao như màn hình giám sát hàng chờ, báo cáo chi tiết theo nhân viên nằm trong gói phần mềm cao hơn của hãng. Khi báo giá, kỹ thuật sẽ ghi rõ gói nào có tính năng nào để doanh nghiệp không mua thiếu hoặc mua dư.
Quy trình lắp tổng đài call center
- Khảo sát: số nhân viên trực, giờ trực, kịch bản IVR, đường gọi hiện có, mặt bằng đi dây.
- Thiết kế: sơ đồ hàng chờ, nhóm trực, quy tắc ngoài giờ, chính sách lưu ghi âm.
- Thi công: lắp tổng đài, kéo cáp, cấu hình switch, đăng ký đường SIP với nhà mạng.
- Cấu hình và chạy thử: gọi thử từng kịch bản, đo chất lượng thoại.
- Bàn giao, đào tạo: hướng dẫn nhân viên trực và người quản lý xem báo cáo.
Trường Thịnh Telecom khảo sát miễn phí tại TP.HCM; phí di chuyển tùy giá trị đơn hàng và khoảng cách, được báo trước khi khảo sát. Xem thêm dịch vụ lắp đặt tổng đài điện thoại nội bộ và các dòng tổng đài IP Yeastar.
Câu hỏi thường gặp
Doanh nghiệp 10 nhân viên trực có cần tổng đài call center không?
Nên có nếu khách gọi vào thường xuyên gặp máy bận hoặc cần ghi âm. Với quy mô này, một tổng đài IP nhỏ có hàng chờ và IVR là đủ, không cần hệ thống lớn.
Có giữ được số điện thoại cũ khi lắp tổng đài call center không?
Thường giữ được. Line analog cũ nối vào tổng đài qua cổng FXO; đầu số của nhà mạng có thể chuyển sang SIP trunk tùy chính sách nhà mạng.
Nhân viên làm việc từ xa có nghe máy được không?
Được, khi dùng ứng dụng gọi của hãng tổng đài trên điện thoại hoặc máy tính. Cuộc gọi vẫn đi qua hàng chờ và được ghi âm như ở văn phòng.
Ghi âm cuộc gọi lưu được bao lâu?
Tùy dung lượng lưu trữ gắn cho tổng đài và chính sách xóa tự động. Nên thống nhất thời gian lưu ngay từ khi thiết kế để chọn thẻ nhớ, ổ cứng hoặc lưu trữ mạng phù hợp.
